Actualités

Il n’aura échappé à personne que le Client est devenu, en quelques années, grâce aux nouvelles technologies, un être informé, voire surinformé, et de ce fait, de plus en plus exigeant envers les produits qu’il consomme et les services qu’il utilise.

L’une des conséquences de cette exigence accrue est que le niveau d’insatisfaction à partir duquel le Client fait une réclamation auprès d’une entreprise diminue. En gros, le Client hésite moins à faire connaître son mécontentement. Et bien sûr, corollairement, il attend une réponse rapide, précise et si possible en sa faveur de la part de l’entreprise interpellée.

Le débat n’est pas, ici, de savoir si ce nouveau phénomène est un élément positif ou pas pour l’Entreprise. Des spécialistes comme Céline Maussion, Déléguée Générale l’Association pour le Management de Réclamation Client, sont mieux placés que moi pour expliquer qu’une Réclamation Client est une mine d’or pour une entreprise, si elle est bien exploitée.

En revanche, il est un point sur lequel le dirigeant d’entreprise que je suis* a toute légitimité : c’est pour affirmer le rôle complémentaire que le mobile peut jouer dans la gestion de la Réclamation. Et ce, aussi bien en tant que canal entrant qu’en canal sortant.

La première chose que veut le Client qui souhaite faire une réclamation, c’est … de pouvoir la faire. Derrière cette phrase qui a l’air d’une lapalissade se cache la recommandation, faite aux entreprises, d’ouvrir l’accès aux réclamations par les plus de canaux possibles. Ouvrir une voie de dépôt de réclamation par SMS peut par exemple être un plus si la cible visée est une population jeune.

La deuxième chose que souhaite le Client, c’est l’assurance que sa réclamation a bien été prise en compte. Or, le mobile étant en permanence à portée de main de 58 millions de Français, il ne peut exister de meilleur outil pour signifier au plaignant la prise en compte de sa réclamation : elle permet d’être instantanée, personnalisée et de garantir une traçabilité quasi-absolue. Ce canal permet également de lui indiquer de manière rapide et presque « gravée dans le marbre » le délai qui sera nécessaire au traitement de réclamation.

Enfin, rien n’étant pire que l’incertitude, le plaignant souhaite savoir, presque en permanence, où en est la gestion de sa réclamation dans le cas où il n’a pas pu obtenir une réponse immédiate. Et là encore, le mobile est un outil puissant : il est tout à fait possible d’automatiser le suivi de la réclamation et envoyer au fur et à mesure, au Client, des informations par SMS, sur ce suivi. C’est sans doute la meilleure façon de signifier au Client, si on ne peut pas lui fournir une réponse satisfaisante immédiatement, qu’il est important pour l’entreprise de bien s’occuper de lui et de le rassurer sur les efforts mis en place pour faire aboutir sa demande.

Pour bien illustrer le propos, prenons un exemple qui pourrait être mis en place à la Caisse Nationale d’Assurance Maladie. Un cotisant appelle le numéro court de la CNAM pour signifier qu’il n’a toujours pas été remboursé pour une dépense de consultation médicale datant de deux mois. Ayant eu une personne au téléphone, après un serveur vocal interactif, il n’a pas encore confiance dans le fait que sa réclamation ait bien été prise en compte. Imaginons que ce cotisant reçoive quelques secondes après avoir raccroché un SMS lui indiquant que sa demande a bien été prise en compte. Le voilà rassuré. Le lendemain, il reçoit un nouveau SMS pour lui indiquer que la feuille de maladie susceptible de lancer le remboursement demandé n’est pas enregistrée et qu’elle le sera dans quelques jours. Le voilà averti. Il sait à présent pourquoi son remboursement n’a pas eu lieu et qu’il le sera bientôt… tout cela automatiquement, rapidement, pour quelques centimes seulement et avec une traçabilité des SMS envoyés et éventuellement reçus de sa part. Ceci est encore une fiction. Mais cela pourrait devenir réalité si les décideurs le souhaitaient, car ce ne serait pas très compliqué à mettre en place.

On l’aura compris, à travers ces quelques idées, le mobile ne peut que contribuer à la bonne gestion des Réclamations. Il n’est qu’un outil complémentaire, certes, mais utile et efficace. Et surtout, c’est un instrument qui, s’il ne l’est pas encore aujourd’hui, sera demain incontournable dans une stratégie multi-canal de gestion des réclamations.

Hervé CEBULA - Directeur Délégué MediaTech Softwares et Membre de la Mobile Marketing Association France